คุณรู้จักใครที่ไม่เคยซื้อของออนไลน์บ้างหรือไม่? เชื่อว่าในยุคนี้คงมีน้อยคนนักที่จะแสดงตนว่า ไม่เคยซื้อสินค้าทางออนไลน์มาก่อน เพราะสมัยนี้การซื้อขายเกิดขึ้นได้ในทุกกิจกรรมในโลกออนไลน์ ไม่เว้นแม้แต่ขณะกำลังไถหน้าฟีดบนโซเชียลมีเดีย
บทความนี้ ทีมงาน ADPT ขอพาทุกท่านไปร่วมรู้จัก Social Commerce เทรนด์การขายสินค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียที่เข้ามาพลิกโฉมการชอปปิงออนไลน์ของลูกค้า ผ่านมุมมองของ คุณดลฉัตร พุฒกลาง Country Manager ประจำบริษัท Anchanto ประเทศไทย ผู้เชี่ยวชาญด้านการทำ E-commerce ด้วยประสบการณ์มากว่า 15 ปี ดีกรีหนึ่งในผู้ชนะรายการ Shark Tank Season 2 และผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของบริษัทสตาร์ตอัปหลายรายในประเทศไทย
อะไรที่ทำให้บรรดานักท่องเน็ตมาถึงจุดที่ต้องซื้อขายบนโลกโซเชียล เทรนด์ Social Commerce ส่งผลต่อแนวทางการทำธุรกิจ E-commerce อย่างไร แล้วผู้ประกอบการควรทำอย่างไรเพื่อไล่ตามให้ทันกระแสพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไปรวดเร็วเช่นนี้ พบกับคำตอบและคำแนะนำของคุณดลฉัตรได้ในบทความนี้
เมื่อโลกเปลี่ยน พฤติกรรมผู้บริโภคก็เปลี่ยน
เมื่อใคร ๆ ก็สามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้ ผู้บริโภคก็มีทางเลือกมากขึ้นในการจับจ่ายใช้สอย โดยเฉพาะการเลือกซื้อสินค้าบนช่องทางออนไลน์ ซึ่งคุณดลฉัตรกล่าวว่า แม้แต่ก่อนช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID-19 ก็มีผู้ใช้งานโซเชียลมีเดียและผู้ประกอบการจำนวนหนึ่งที่อยู่ในขั้นพิจารณาถึงการเปิดร้านค้าออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการเปิดเว็บสโตร์ (Webstore) หรือการเข้าสู่มาร์เก็ตเพลส (Marketplace) ยอดนิยมอย่าง Lazada และ Shopee
คุณดลฉัตรเผยว่า สถานการณ์ COVID-19 กลายเป็นตัวกระตุ้นที่ทำให้ลูกค้าและคนทั่วไปได้เข้าใจและเห็นประโยชน์ของการใช้งานเทคโนโลยีดิจิทัลยิ่งขึ้นกว่าเดิม แม้ว่าสถานการณ์ COVID-19 วิกฤติถึงขั้นต้องงดกิจกรรมการรวมกลุ่มหรือใช้ชีวิตนอกบ้านจนเป็นอุปสรรคต่อการดำรงชีวิต แต่นั่นก็ไม่ได้ทำให้ความต้องการสินค้าของผู้บริโภคลดลงแต่อย่างใด กลับทำให้ลูกค้าและผู้ประกอบการหันมาสนใจช่องทางการจำหน่ายสินค้าบนแพลตฟอร์ม E-commerce และโซเชียลมีเดียกันมากขึ้น จนทำให้พฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้บริโภคเปลี่ยนไปจนถึงทุกวันนี้
การเดินทางครั้งใหม่ของลูกค้าสู่ Social Commerce
เป็นที่น่าสังเกตว่า พฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้บริโภคไม่ได้เปลี่ยนแค่การซื้อสินค้าหน้าร้านมาเป็นการสั่งซื้อออนไลน์เพียงอย่างเดียว ทว่าเส้นทางของผู้บริโภคหรือ Customer Journey บนช่องทางออนไลน์กลับเปลี่ยนไปด้วยเช่นกัน
คุณดลฉัตรเปรียบเทียบว่า ย้อนกลับไปเมื่อก่อน ลูกค้ามักนิยมเลือกซื้อสินค้าแบบออฟไลน์ทางหน้าร้าน และค่อย ๆ หันมาซื้อบนเว็บไซต์ออนไลน์ของร้านแต่ละแบรนด์ จนมีการเข้ามาของมาร์เก็ตเพลสและเปลี่ยนผ่านมาสู่การใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางหลักในการซื้อขายสินค้ากันอย่างแพร่หลาย จึงเป็นที่มาของยุคแห่งการชอปปิงออนไลน์ผ่านโซเชียลมีเดียหรือ Social Commerce
เมื่อฟีเจอร์การชอปปิงบนโซเชียลมีเดียมีขั้นตอนที่ง่าย ครบและจบในแพลตฟอร์มเดียว Customer Journey ก็สั้นลงและย่นระยะเวลากระบวนการซื้อขายได้ เพราะลูกค้าเพียงแค่ดูภาพหรือคลิปวิดีโอของสินค้า สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมกับผู้ขายได้สะดวกบนช่องทางโซเชียลมีเดียก่อนตัดสินใจ และเลือกสั่งซื้อได้ทันทีโดยไม่ต้องผ่านการทำธุรกรรมหลายขั้นตอนหรือออกจากแพลตฟอร์ม ด้วยฟีเจอร์ที่ครอบคลุมของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่าง ๆ จึงทำให้ Social Commerce กลายเป็นช่องทางชอปปิงออนไลน์แบบ All-in-one และกำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นในหมู่นักชอปยุคใหม่
ปี 2023 เทรนด์ Social Commerce แรงไม่หยุด ฉุดไม่อยู่
ในปัจจุบันแม้ว่ามาร์เก็ตเพลสอย่าง Shopee และ Lazada จะยังทำหน้าที่เป็นตลาดกลางเพื่อให้ลูกค้าได้เปรียบเทียบราคา อ่านรีวิวและดู Rating ความนิยมของสินค้านั้น ๆ แต่ก็มีกลุ่มลูกค้าที่ตัดสินใจเลือกซื้อผ่าน Social Commerce ด้วยข้อได้เปรียบของฟีเจอร์โซเชียลมีเดียที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้เร็ว และการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อการชอปปิงก็นับเป็นหนึ่งในกิจกรรมที่ลูกค้านิยมทำ
คุณดลฉัตรกล่าวว่า ในปี 2023 นี้ Social Commerce ยังคงมีส่วนสำคัญต่อธุรกิจองค์กรที่มองเห็นโอกาสของการทำการตลาดออนไลน์ และเป็นเทรนด์ที่ทำให้ธุรกิจต้องหันมาเปลี่ยนแปลงปรับใช้ เพราะ Social Commerce นั้น ไม่ได้เป็นเพียงแค่ช่องทางการซื้อขาย แต่เป็นการสื่อสารสองทางเพื่อรับฟังฟีดแบกของลูกค้าโดยตรง หากผู้ค้าต้องการเข้าใจลูกค้ามากขึ้นก็ย่อมปฏิเสธ Social Commerce ไปมิได้ โดยเฉพาะในยุคที่ธุรกิจต้องยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
อีกหนึ่งเทรนด์ที่น่าจับตามองคือ Shoppertainment ซึ่งเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดในการสร้างประสบการณ์เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงตัวแบรนด์ มีส่วนร่วมและมีความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) รู้สึกสนุกเพลิดเพลินใจกับการชอปปิง และตัดสินใจซื้อสินค้าของแบรนด์นั้นได้ง่ายขึ้น ดังจะเห็นได้จากคลิปวิดีโอสั้นหรือการไลฟ์สดบน TikTok ที่ผู้ค้าหันมาสร้างคอนเทนต์เพื่อสื่อสารแบรนด์และผลิตภัณฑ์ไปยังลูกค้า ซึ่งก็ทำให้ลูกค้าเข้าถึงและจดจำแบรนด์นั้น ๆ ได้ง่าย จนนำไปสู่เส้นทางการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
คำแนะนำแก่ภาคธุรกิจ ตอบรับเทรนด์ Social Commerce
คุณดลฉัตรให้ความเห็นในประเด็นเรื่องความท้าทายของคนทำธุรกิจ E-commerce ไว้ว่า ในยุคนี้ตลาดออนไลน์มีการแข่งขันสูงกว่าแต่ก่อน ธุรกิจต่างต้องงัดกลยุทธ์มาดึงดูดความสนใจของลูกค้าให้หันมาเลือกซื้อผลิตภัณฑ์และบริการของแบรนด์ สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นกระบวนการทางการตลาด ตั้งแต่การเลือกนำเสนอสินค้าเพื่อจำหน่าย การเลือกเครื่องมือและช่องทางการทำการตลาดดิจิทัล ไปจนถึงการจัดการคำสั่งซื้อและจัดส่งภายในระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งการจัดสรรสินค้าให้พร้อมรองรับความต้องการของลูกค้าที่ถาโถมเข้ามาเป็นระยะนั้นถือว่าเป็นความท้าทายครั้งใหญ่สำหรับผู้ประกอบการ หากบริหารจัดการไม่ดี ย่อมส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของร้านค้าและยอดขายที่ไม่เป็นไปตามเป้า
ด้วยปัญหาเรื่องการจัดการด้านโลจิสติกส์นี้เอง คุณดลฉัตรจึงให้คำแนะนำว่า หากมีปริมาณคำสั่งซื้อมากเกินกว่าจะจัดการด้วยตนเองได้ ผู้ประกอบการควรมองหาระบบที่เข้ามารองรับออเดอร์ของลูกค้าที่หลั่งไหลเข้ามาในแต่ละวัน เมื่อยิ่งมีคำสั่งซื้อเข้ามามาก ยิ่งต้องมีทั้งระบบและพนักงานที่เข้ามาสนับสนุนการดำเนินงาน ไม่ว่าจะเป็นระบบที่ช่วยตั้งแต่การออก Invoice ไปจนถึงเอกสารยืนยันการสั่งซื้อ
ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ประกอบการควรต้องอัปเดตติดตามข่าวสารและเทรนด์ใหม่ที่เกิดขึ้นตลอดเวลา โดยเฉพาะจากผู้เชี่ยวชาญด้าน E-commerce ที่จะทำให้ผู้ค้าเรียนรู้และเข้าใจได้รวดเร็วยิ่งขึ้น รวมไปถึงติดตามผลตอบรับของลูกค้าและมองหาข้อมูลเชิงลึกมาวิเคราะห์และทดลองสมมติฐาน เพื่อผลลัพธ์ทางการตลาดที่คาดหวัง
สำหรับผู้ประกอบการ SME ที่มีต้นทุนจำกัด อาจพิจารณาเลือกใช้ Social Commerce เพื่อเปิดฐานลูกค้าและสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก ในขณะเดียวกันก็สามารถศึกษาคู่แข่งในมาร์เก็ตเพลสเพื่อเปรียบเทียบตลาดได้ และเมื่อสินค้าได้รับเสียงตอบรับจนมียอดสั่งซื้อจำนวนมากขึ้น จึงค่อยพิจารณาระบบ IT ที่จำเป็นและเหมาะสมกับการใช้งาน โดยโจทย์สำคัญคือ ควรมุ่งเน้นไปที่ระบบจัดการคำสั่งซื้อ เชื่อมต่อกับมาร์เก็ตเพลสและโซเชียลมีเดีย และทำให้สามารถจัดส่งสินค้าได้ถูกต้องและทันเวลา เพื่อซื้อใจลูกค้าและสร้างความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ในระยะยาว
สำหรับองค์กรที่มีความพร้อมด้านการทำ E-commerce อยู่แล้ว คุณดลฉัตรได้แนะนำให้องค์กรพิจารณาเพิ่มความเข้มข้นของการใช้งาน Social Commerce ด้วยการผนวกฟังก์ชัน ฟีเจอร์ใหม่ ๆ เข้ากับแพลตฟอร์มมาร์เก็ตเพลสหรือเว็บสโตร์ของแบรนด์ หรือเลือกใช้ระบบ/แพลตฟอร์มที่เอื้อต่อการทำงานที่สะดวกรวดเร็ว และมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น
สร้างความได้เปรียบทางการค้าด้วยระบบหลังบ้าน
หากผู้ประกอบธุรกิจ E-commerce กำลังมองหาเครื่องมือที่จะเข้ามาช่วยเสริมประสิทธิภาพการดำเนินการของธุรกิจ คุณดลฉัตรให้คำแนะนำในการสำรวจกิจกรรมของธุรกิจเป็นอันดับแรกว่าขาดองค์ประกอบส่วนไหนอยู่ เพื่อหาระบบเทคโนโลยีหลังบ้านมาอุดช่องโหว่ ไม่ว่าจะเป็นระบบการจัดการคำสั่งซื้อ ระบบการจัดการคลังสินค้า แพลตฟอร์มติดตามพัสดุ เครื่องมือการวิเคราะห์คู่แข่ง เป็นต้น
การมีระบบหลังบ้านที่เชื่อถือได้จะช่วยลดข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นและจัดการสต็อกสินค้าได้อย่างเป็นระบบ โดยคุณดลฉัตรได้ยกตัวอย่างระบบที่ช่วยติดตาม Visibility ของสินค้า รวมถึงช่วยวางแผนการคำนวณระยะเวลาการดำเนินงานตั้งแต่ได้รับคำสั่งซื้อไปจนถึงเสร็จสิ้นกระบวนการจัดส่งสินค้าไปถึงลูกค้า ระบบจัดการคลังสินค้าอย่าง Stock Management Inventory ก็ช่วยลดความจำเป็นในการสั่งสินค้ามาสำรองและป้องกันสินค้าขาดสต็อกในกรณีที่ลูกค้าสั่งสินค้าเร่งด่วนด้วย
ตัวอย่างของระบบที่กล่าวมาข้างต้นนั้น นอกจากช่วยเสริมประสิทธิภาพการดำเนินงานให้กับธุรกิจแล้ว ยังทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ดีขึ้น ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและอยากกลับมาใช้บริการซื้อสินค้ากับแบรนด์ คุณดลฉัตรจึงเน้นย้ำว่า การมีระบบที่ดีไม่ได้มีประโยชน์ต่อผู้ประกอบการเพียงฝ่ายเดียว แต่ยังส่งผลดีไปยังลูกค้าที่เป็นผู้รับบริการที่ดีและรวดเร็วยิ่งขึ้นด้วย
รู้จัก Anchanto ผู้ให้บริการ SaaS ตอบโจทย์ธุรกิจ E-commerce
สำหรับผู้ประกอบการที่กำลังมองหาเครื่องมือที่ช่วยเอื้อต่อการดำเนินงานในทุกขั้นตอนของการทำธุรกิจ ในโอกาสนี้คุณดลฉัตรได้แนะนำโซลูชันครบวงจรอย่าง Anchanto E-commerce Cloud ของบริษัท Anchanto ในฐานะผู้ให้บริการซอฟต์แวร์พร้อมใช้งานในรูปแบบ Software-as-a-Service (SaaS) ตามโมเดลการให้บริการแบบ Subscription-based ซึ่งสามารถตอบสนองทุกความต้องการของผู้ประกอบการ E-commerce
จุดเด่นของระบบ Anchanto E-commerce Cloud ที่ให้บริการโดยบริษัท Anchanto คือ การพัฒนาระบบจากประสบการณ์ตรงของทีมผู้พัฒนาที่อยู่ในวงการการทำธุรกิจ E-commerce ซึ่งคุณดลฉัตรเชื่อมั่นว่า โซลูชันของ Anchanto พร้อมช่วยเพิ่มศักยภาพให้กับธุรกิจ E-commerce ในทุกมิติ และยิ่งไปกว่านั้น ด้วยฟีเจอร์ที่ครบครันของโซลูชันจาก Anchanto ผู้ค้าจึงไม่ต้องยุ่งยากในการมองหาโซลูชันแยกเฉพาะทางต่างหากอีกต่อไป เรียกได้ว่า ครบ จบในที่เดียว
โซลูชันเด่นที่รวมอยู่ใน Anchanto E-commerce Cloud ได้แก่
- Order Management: ซอฟต์แวร์จัดการคำสั่งซื้อจากหลากหลายช่องทางสำหรับองค์กร
- Warehouse Management: แพลตฟอร์ม SaaS บริหารจัดการด้านโลจิสติกส์และคลังสินค้า
- Control Tower: ระบบติดตามห่วงโซ่อุปทานแบบ End-to-end ช่วยระบุจุดที่เกิดคอขวดและรูปแบบการดำเนินงานด้านโลจิสติกส์
- Operations Experience: แอปพลิเคชันเสริมสร้างประสบการณ์ของการดำเนินการและการมีส่วนร่วมของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
- Digital Shelf: แพลตฟอร์ม AI ที่แสดงข้อมูลเชิงลึกด้านการดำเนินงานของแบรนด์และผู้ค้า พร้อมกับเก็บบันทึกข้อมูลเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
- Parcel Tracking: ระบบคลาวด์ประมวลผลข้อมูลพัสดุปริมาณมหาศาล และติดตามการขนส่งพัสดุแบบเรียลไทม์
นอกจากฟีเจอร์ที่ครอบคลุมการดำเนินงานของธุรกิจตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำแล้ว โซลูชันจาก Anchanto ยังพ่วงความสามารถผนวกการใช้งานร่วมกับมาร์เก็ตเพลสส่วนใหญ่ รวมถึงการใช้งานร่วมกับ Social Commerce อีกด้วย ซึ่งนับว่าตอบโจทย์สำหรับผู้ประกอบการ E-commerce ในรูปแบบ Omnichannel ที่มีช่องทางจำหน่ายสินค้ามากกว่าหนึ่งช่องทาง และต้องการรวมข้อมูลเข้ามาไว้ในที่เดียว
คุณดลฉัตรทิ้งท้ายแก่ผู้ประกอบการธุรกิจว่า เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ผู้ประกอบการยุคนี้จึงต้องตระหนักถึงเทรนด์อุบัติใหม่ เปิดรับข่าวสารและเทคโนโลยีใหม่ให้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการทำธุรกิจ สิ่งสำคัญคือ ควรมองหาคำแนะนำที่ใช่มาปรับใช้ให้เข้ากับธุรกิจ พร้อมกับเลือกใช้โซลูชันสำเร็จรูปเพื่อย่นระยะเวลาดำเนินการโดยไม่ต้องเสียเวลาลองผิดลองถูกหรือพัฒนาระบบใหม่ตั้งแต่ต้น และลงทุนเวลาไปมุ่งเน้นพัฒนาผลิตภัณฑ์และทำการตลาดให้ดียิ่งขึ้นเพื่อซื้อใจผู้บริโภค สร้างผลประกอบการทางธุรกิจและเติบโตอย่างยั่งยืนต่อไป
