คุณ Gibu Mathew รองประธานกรรมการและผู้จัดการทั่วไปประจำเอเชียแปซิฟิค Zoho Corp. กล่าว ก่อนหน้านี้ ฝ่ายขายจะต้องวิเคราะห์การปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล เพื่อกำหนดว่า จะนำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และเข้าถึงลูกค้าได้อย่างไร พร้อมทั้งต้องระบุความต้องการ ของลูกค้าให้ได้ ในช่วงหลายสิบปีที่ผ่านมาการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลส่งผลให้รูปแบบ การออเดอร์ค่อย ๆ เปลี่ยนไปจากหน้ามือเป็นหลังมือ ปัจจุบันหลายองค์กรได้หันไปใช้ ช่องทางดิจิทัลในการให้รายละเอียดผลิตภัณฑ์ ราคา และข้อมูลอื่นๆไม่ว่าจะเป็นช่องทางเว็บไซต์ ไปจนถึงการชำระเงินออนไลน์ หรือแชทบอททำให้วิธีการหมุนเวียนของข้อมูลระหว่างบริษัท และผู้ใช้สามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคลได้สูงมากเป็นพิเศษหรือที่เรียกกันว่า hyper-personalisation นอกจากนี้ขุมสมบัติของข้อมูลเชิงลึก ซึ่งอยู่เพียงปลายนิ้วสัมผัสอาจยังไม่ได้ ใช้ประโยชน์ได้ดีพอ ทีมขายจึงมองหาปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่ช่วยให้ก้าวข้ามขีดจำกัด ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
ตัวอย่างเช่น Generative AI ได้แสดงศักยภาพในการช่วยเหลือทีมจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า และการมีส่วนร่วมผ่านการร่างอีเมลส่วนบุคคล การปรับปรุงเนื้อหาที่มีอยู่และการสร้างเทมเพลต ที่กำหนดเองเพื่อเพิ่มผลลัพธ์สูงสุด อีกทั้งระบบธุรกิจอัจฉริยะหรือ Business Intelligence ซึ่งช่วยให้เราเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้ได้จริงได้มากขึ้นผ่านการสืบค้นและ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่ง่ายดาย
อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จในช่วงแรก ๆ เกิดขึ้นได้เพราะมีการนำ Generative AIมาใช้ในแพลตฟอร์ม เพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าอย่างเหมาะสมตามบริบท และแน่นอนว่าเราต้องคำนึงถึงเรื่องความเป็นส่วนตัวและการปรับให้เข้ากับบริบทอีกด้วย
แม้ว่าในช่วงต้นปี 2566 ธุรกิจจะหันมาใช้ Generative AI กันอย่างมากขึ้น แต่ธุรกิจเหล่านั้น ก็มีการเพิ่มความระมัดระวังมากขึ้นด้วยเช่นกัน เนื่องจาก องค์กรต้องคำนึงถึงการป้องกันความเสี่ยง จากการรั่วไหลของข้อมูล ด้วยการเตือนพนักงานไม่ให้ใช้เครื่องมือ AI ที่ไม่ได้รับอนุญาต ด้วยเหตุนี้ เราจึงมองเห็นแนวโน้มการใช้งานแพลตฟอร์ม CRM ที่สามารถ Integrate เข้ากับเครื่องมือ Generative AI ทั่วไปได้ ซึ่งบางครั้งการประยุกต์ใช้ดังกล่าวอาจไม่มีการปกป้อง ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่แน่นหนาพอ ผู้มีอำนาจตัดสินใจจึงต้องประเมิน ecosystem ของเทคโนโลยีแบบองค์รวมเพื่อทำความเข้าใจความเสี่ยงต่อการรั่วไหลของข้อมูลให้ดีเสียก่อน
ความท้าทายอีกประการหนึ่งก็คือ องค์กรและพนักงานต้องมีเครื่องมือและความสามารถด้าน AI ที่พร้อมใช้ในสถานที่ทำงาน กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ การรวมแอปพลิเคชันทั้งหมด ไว้ภายในแพลตฟอร์มเดียวกันแบบครบวงจร เพื่อทลายไซโล และทำให้เวิร์กโฟลว์ลื่นไหล ตัวอย่างเช่น Generative AI สามารถบันทึกและถ่ายทอดคำพูดในรูปแบบลายลักษณ์อักษร ได้โดยอัตโนมัติในการประชุมออนไลน์ ทำให้พนักงานเข้าใจและตอบสนองต่อข้อความได้ง่ายขึ้น และหากพูดถึงทิกเก็ตของฝ่ายช่วยเหลือลูกค้า เทคโนโลยี AI ทั่วไปก็สามารถสรุปหัวข้ออีเมล หลายรายการ ให้เหลือเพียงไม่กี่บรรทัด ทำให้พนักงานเข้าใจ และจัดการประเด็นสำคัญได้ง่ายขึ้น
อย่างไรก็ตาม ความท้าทายอยู่ที่ว่า เราจะสามารถ Integrate เทคโนโลยีดังกล่าว ให้เข้ากับบริบทได้อย่างไร องค์กรที่กำลังประยุกต์ใช้การ Integrate AI มักจะประสบปัญหา กับระบบเก่าเพราะต้องค่อยๆ ย้ายข้อมูลไปยังระบบบนคลาวด์ แต่ปัญหาดังกล่าวสามารถแก้ไขได้ ด้วยการเลือกผู้ให้บริการ CRM ที่มีความสามารถในการ Integrate AI เข้ากับแอปพลิเคชัน เพื่อการจัดการธุรกิจแบบครบวงจรช่วยให้กลุ่มธุรกิจสามารถรักษาผลประโยชน์ของลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยขจัดปัญหาความไร้ประสิทธิภาพที่มาจากหน่วยงานต่างๆ ที่ไม่เชื่อมต่อกันและแยกเป็นไซโลด้วยชุดเครื่องมือที่ครอบคลุมที่สามารถสื่อสาร ได้อย่างมีประสิทธิภาพและราบรื่น โดยพื้นฐานแล้ว การ Integrate AI เข้ากับแง่มุมทางธุรกิจ จะเป็นข้อได้เปรียบที่จะช่วยยกระดับประสิทธิภาพการทำงานของธุรกิจและทำให้วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้ดีกว่าเดิม รวมทั้งนำเสนอแนวทางที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น ในแง่ของอุตสาหกรรม และการพาณิชย์ที่มีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา
มุ่งสู่เป้าหมายที่รออยู่ข้างหน้า
กลุ่มธุรกิจควรจะเริ่มสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นด้วยวิธีการใด?
แน่นอนว่า ผู้มีอำนาจตัดสินใจจะต้องประเมินศักยภาพขององค์กร (Organizational Maturity) และระดับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเฉพาะจุดตามที่ต้องการ
ดังนั้นการเริ่มทำอะไรแบบค่อยเป็นค่อยไปจึงเป็นความคิดที่ดีที่องค์กรสามารถสร้างกระบวนการใดกระบวนหนึ่ง ให้ทำงานได้อย่างอัตโนมัติทีละขั้นตอนเพื่อประเมินว่าการดำเนินงาน จะเปลี่ยนแปลงไปในรูปแบบใด การประยุกต์ใช้งานสามารถปรับเปลี่ยนได้ตาม ความต้องการเฉพาะ ทำให้องค์กรมีโอกาสที่จะเติบโตอย่างต่อเนื่อง จนถึงจุดที่สามารถ ทำการปรับแต่งขั้นสูงเพิ่มเติมได้เมื่อมีความพร้อม ท้ายที่สุดแล้ว การใช้แนวทางที่มีการวัด ประเมินผล จะช่วยลดปัญหาที่ AI ทำงานไม่เป็นไปตามรูปแบบ ที่คาดหวังไว้ได้
นอกจากนี้ยังเป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลง ช่วยให้พวกเขา เรียนรู้ผ่านประสบการณ์ และเพิ่มความมั่นใจโดยรวมของทีม การสร้างสภาพแวดล้อม ที่ส่งเสริมการเรียนรู้ ยังช่วยให้ทีมลูกค้าสัมพันธ์ได้เห็นว่า เครื่องมือ AI สามารถช่วยพวกเขา ได้อย่างไร ท้ายที่สุดแล้วเราไม่สามารถปฏิเสธความจริงที่ว่า AI สามารถช่วยให้ทรัพยากรมนุษย์ มีความเป็นเลิศยิ่งขึ้น กล่าวคือ เมื่อทีมมั่นใจในความสามารถของตนในการใช้ AI ได้อย่างเต็มศักยภาพ องค์กรก็จะได้รับประโยชน์อย่างสูงสุด รวมทั้งลูกค้าของพวกเขาเช่นกัน
ความคาดหวังของลูกค้าสำหรับการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลถือเป็นสิ่งสำคัญในภาพรวม ประสบการณ์ของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว แม้ว่าแรงกดดันอาจทำให้บางองค์กร ต้องรีบประยุกต์ใช้ AI และเครื่องมือดิจิทัล แต่องค์กรที่มุ่งมั่นที่จะประสบความสำเร็จ ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันก็จะสามารถเลือกใช้แนวทางการปฏิบัติงาน อย่างรอบคอบ สิ่งนี้ยังหมายรวมถึงการ ประยุกต์ใช้ความสามารถด้านเทคโนโลยีที่เหมาะสม แนวคิดในการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและจิตสำนึกในด้านความปลอดภัยของข้อมูลอีกด้วย